[分かりやすい商品名]

老舗と販売代理ネットショップと配送業者の3重苦

干菓子の悲劇！

先日の笹屋昌園さんの配送と味があまりに素晴らしかったので、ネットで買う京菓子も素晴らしい！と調子にのって、ある、老舗の京菓子を販売代行しているネットショップから干菓子を買いました。

すると、到着した箱の中に干菓子の粉があちこち散らばり、包装紙のテープにもビッシリ。粉だらけのプチプチ。菓子の破損は1個だけだったのですが、とても悲しくなりました。

配送業者のせいか、和菓子屋のせいか、代理店のせいか？

仮に老舗はＡ老舗、代理販売のショップはBネットショップ、配送業者はC運送としましょう。（例によってまた○○運送なのが悲しいところです）

C運送が、よほど、配送時に揺らしたのか、Ａ老舗の梱包が甘いのか、BネットショップがＡ老舗にネット販売の運送の注意について話していないのか、よくわかりません。わかるのは、このお菓子がいくら美味しかろうと、人には薦められないし、自分でも食べたくない、ということです。

何かと不具合

まず、最初に不安だったのが、Bネットショップの買い物カートでギフトにチェックを入れる欄があり、チェックしたのに、返送されたメールにその旨が記載されていないこと。そして、配送された箱の伝票の送り主がＡ老舗だったことです。（私はBネットショップから買ったので、Bネットショップと本来は入れるべきでしょう）配送伝票には、ワレモノ表示欄に小さく○しているだけで、注意の赤札がついていない。パティスリードゥリュクサンブールさんのように、もっと大きく「注意！」としなければ、配送会社は注意して運んでくれないことをわかってないのでした。Bネットショップにお願いして、代替品を別の日に送付してくれるようお願いしました。

またまた配送ミス…ついに返品

しかし、大事な用があり、この日は避けて再配送してくれとBネットショップに言った日に配送しようとしてきたので、本当にガッカリしました。その日に無理して、受け取ろうとすればできたのですが、結局、受け取るのはやめて、返品することにしました。

私は、京菓子が大好きですが、ネットで選ぶ際の基準は、ものの美味しさもさることながら、自分が贈り、贈られて嬉しいものであることです。顔が見えない分、安心して、配送を任せられるショップに限ります。そうでなければ、百貨店や実店舗に行く方がいいにきまっていますから。

それにしても、あまりの伝達の悪さ…。これは、ネットショップ三重苦と呼ぶべきものではないでしょうか。（勝手に命名…）

三重苦

その三重苦とは、このケースのように、3つの経路を経ているということです。Ａ老舗、Bネットショップ、C運送という。注文を受けるところと、お菓子を作り梱包するところ、配送するところ、がバラバラなんです。

ネットショップさんは、客の要望や、苦情を積極的に聞こうとするところが多いですが、それは、顔が見えない新しい時代の販売経路だから、そうしてる所が多いのです。そのフィードバックの積み重ねが、快適なショップと客の関係になっていくように思います。

それが、今回のように、三重になっていたら…。配送の苦情はBネットショップに言うしかなく、BネットショップはＡ老舗に言い、Ａ老舗はＣ運送に言う。Ｃ運送は訳がわからない。伝言ゲームですね。Ａ老舗は、ネット販売の煩雑な業務をBネットショップに委託している。だから、ネットならではのデリケートな配送や接客の実情も直接知ることはできない。客の本音メールもレビューも読むことができない。Ｃ運送もBネットショップとＡ老舗に責任を追求され？？？としか思えない。普通に運んでるだけでしょ？と。

Ａ老舗の誠意は分かるけど…返品ごめんなさい！

今回、来て欲しくない日に配送しようとしたのは、京都の老舗ならではの責任感で、私がBネットショップに伝えた配送希望日を聞かずにＡ老舗の独断で、一刻も早く送り直したいとしてくれたとの事。それは、京都の老舗ならではの心遣いで、涙が出るほど嬉しかったです。Ａ老舗には、直接店舗に買いにいきたいです。本当に美味しいお店なのは、よく知っています。

しかし、私はBネットショップから買っているので、その経緯では返品するしかないと思いました。われながらイジワルイなあ、思いましたが、それでは、ネットで買う意味がないから…。もう、そのサイトの経由は信頼できないから。ごめんなさい…。

アフィリエイターが加わり四重苦…

やはり、ネットでは、配送や梱包がらみのトラブルが多いですね。

ここが単に美味しかったお菓子を紹介するサイトならいいのですが、私は、配送やメール接客の信頼感についても記事にしたいと思ってはじめました。このまま、起こったことを適当に言葉を濁しながら、菓子の味だけほめるのはたやすいことです。が、ここを見てくれる人がそれを買って、どんなにガッカリするか、と思うととても腹立たしく、悲しい。そうはしたくありません。私は衝動買いをしてくれる読者を探しているわけではありません。

名のある老舗のお菓子を代行して販売している総合サイトは沢山あり、老舗との素晴らしい連携プレーをしているショップも多くあります。しかし、メール接客、商品作りと梱包、配送、と別々の会社が互いに自分の専門の事だけやっていて、連携を怠ったら、こういう弊害が出てくるのはありがちな事だと思います。

そこに、たかが、1%程度のマージンのために、美辞麗句で誉めそやすアフィリエイターが加わったら、消費者にとって、まさに四重苦です。誰もこの先、インターネットでの食品販売を信頼しなくなるでしょうね。

食べ物のうらみは悲しくて…こわい…

えらそうな事を書いています。自分が消費者の代表のつもりでいるのか？！と思われるかもしれませんね…。インターネットが普及しているものの、まだまだ、対面接客にかなわない、実情が残念です。自分が売る側だったら、それ以上の事ができるのか？えらそうな事言ってるよ、自分でも、と思います。しかし、食べ物の恨みは恐ろしい。私はＡ老舗の干菓子が本当に食べたかったです…。

ああ、笹屋昌園さんや、京みずはさんなんて、本当に素晴らしい、ネット接客だったじゃん。素敵な一流の京菓子ネットショップはいっぱいあるじゃん。失望しては、いけないと思いつつ、今回はさすがにこたえました。あああ、Ａ老舗の干菓子、本当に美味しそうだったのになあ…。

今回は愚痴愚痴の余談でした。スイマセン。

２００７年2月16日記

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